Freud_Tux
(usa Outra)
Enviado em 17/05/2016 - 23:41h
lucaszarzur escreveu:
Freud Tux escreveu:
As respostas estão legais.
Mas não se atenha somente ao que eu escrevi.
Por exemplo, a parte dos problemas que podem acontecer nessa transição. Considerou o fator humano? A resistência que as pessoas vão ter no novo sistema? A resistência vem por vários meios e motivos, e cabe a você achar eles e propor soluções.
Nos ERP's, sempre rola o lance de demissões, pois falam que o ERP vai fazer tudo, e isso gera uma enorme resistência pelos colaboradores, e muitos literalmente sabotam.
Algumas soluções, são a absorção desses colaboradores para outras áreas, e ou mesmo, por parceiros da empresa.
No seu caso, deve prestar atenção no fator resistência humana e quais devem ser tratados rapidamente, e outros durante e pós troca de sistema.
Tem outras coisas, como problemas nas máquinas, problemas de autenticação no sistema... Coisas que sempre aparecem, e você tem que criar um plano de ação contra elas. Análise cada possível problema, de vários ângulos, e seja criativo e crie um plano de ação para cada possível problema, pois, na hora que acontecer, você estará preparado e poderá apontar as soluções, sem maiores traumas na empresa.
Sobre a transição ser em parte ou de uma vez, e quando e como o novo sistema vai estar 100%, perceba, que uma hora ou outra, você vai ter que ter duas estações de trabalho rodando, pois a empresa não pode parar, sendo assim, vai necessitar de duas mesmo. Creio que até a hora de desligar a antiga, você terá que manter elas.
O treinamento dos funcionários nunca poderá ser feito pós troca!
Tem que ser feito antes.
Um exemplo, é que nos ERP's, é criado um grupo de colaboradores que tem a missão de aprender tudo no novo sistema com a equipe e a empresa dona da solução do ERP, e depois, eles vão ensinando aos demais, e assim sucessivamente.
Isso economiza com treinamento, e gera bons resultados, quando bem feito.
Não esqueça de criar a documentação do novo sistema, é muito importante. Tem que ser várias cópias para as pessoas chaves do projeto.
Não esqueça também , que os colaboradores tem que ter contato com o novo sistema e ter suas dúvidas sanadas.
O tempo parece bom, 5 meses.
Uma coisa que não ficou claro é a seguinte.
Toda a infra estrutura será mudada, como todos os departamentos da empresa, ou somente a área de call center em si?
T+
______________________________________________________________________
Noob: "[...]Sou muito noob ainda usando o terminal, então preciso de ajuda "mastigada", pra operá-lo."
zhushazang: "Sou velho e meus dentes desgastados. Estude linux
www.guiafoca.org";
Ótimo!
Estou no caminho, muita coisa do que falou, já pensei.
Resumindo... a empresa de Call Center, terá toda sua infraestrutura migrada de Windows para Linux, desde o servidor á as maquinas dos funcionarios. A principio a primeira coisa a ser mudada é o Servidor, uma vez que é função apenas da equipe de TI, que já tem conhecimento para tal.
Interessante!
Nesse caso, por exemplo o setor de contabilidade ele precisa de algumas coisas especificas, como sistemas contábeis, que fazem ligação direta com a Fazenda, e infelizmente, muitos de maneira esmagadora são feitos pro janelas, e em formato proprietário.
Tem que ver como a migração desses arquivos vai ser resolvida, diante as novas soluções, pois precisa ter uma compatibilidade entre todos os backups desse setor.
Fora os outros setores, que precisam ter seus backups convertidos, ou mesmo, algum programa que fala a "ponte" para que esses backups fiquem acessíveis.
Pense bem nisso, pois muitas empresas usam programas muito antigos, e é um trabalho enorme gerenciar seus backups para novos formatos.
Para os demais funcionarios, será realizado treinamentos para todos da seguinte estrutura:
5. Realização do treinamento com trainer 'X' na sala de treinamento 'Y';
5.1 Apresentação da história do Sistema Linux;
5.2 Apresentação da evolução do Sistema Linux;
5.3 Dicas e truques do Sistema Linux;
5.4 Formas simples de se utilizar o Sistema Linux;
5.5 Apresentação dos principais problemas provenientes do Sistema Linux;
5.6 Prática com o Linux (uso, atividades, resolução de problemas);
6. Avaliações sobre aptidão do agente acerca do sistema Linux;
O roteiro só incluí isso?
Os atendentes usam algum programa especifico, que gerenciem as ligações, crie protocolos de atendimento, e etc.?
E os outros departamentos usam soluções especificas para suas atividades?
Pergunto, pois tem que achar soluções iguais no Linux, ou mesmo, recorrer a emulação das que já existem. A mesma coisa do que eu escrevi acima.
Lembrando, que a empresa não pode parar, e terá que pensar em praticamente dividir os colaboradores em duas turmas, as que estão passando por treinamento e as que não estão.
Tem que levar em conta, quais turmas dos setores vão precisar de treinamento primeiro, tempo gasto... etc.
7. Caso apto;
7.1 Agente fica em treinamento até que seu ambiente de trabalho seja configurado com o novo sistema (Linux);
7.2 Empresa configura a máquina do agente apto para o novo sistema: Linux;
7.3 Agente retorna a seu lugar de atendimento ao cliente (PA), agora com seu novo sistema que teve treinamento recentemente, já apto a atender novos clientes com este sistema;
8. Caso não apto;
8.1 Agente retorna ao treinamento numa segunda tentativa;
8.2 É feito novas avaliações sobre aptidão do agente acerca do sistema Linux;
8.3 Caso apto, empresa configura a máquina do agente apto para o novo sistema: Linux;
8.4 Agente retorna a seu lugar de atendimento ao cliente (PA), agora com seu novo sistema que teve treinamento recentemente, já apto a atender novos clientes com este sistema;
8.5 Caso não apto, empresa retorna o agente a sua função antes do treinamento, e estuda uma maneira de manter seu funcionário.
Use e abuse das simulações nesse caso. Nada melhor que prática. Não esqueça do tempo, que são somente 5 meses.
Não esqueça de criar a documentação para as pessoas chaves no processo, pois isso ajuda muito.
Perceba, que em todo o treinamento, os colaboradores vão gastar recursos da empresa. A empresa tem que manter esses colaboradores até que esses custos sejam cobertos.
Se um colaborador sair da empresa após o treinamento, a empresa vai ter que gastar duas vezes praticamente com treinamento.
Realocar um colaborador para outro área, que não tenha se acostumado com o sistema tem que ser estudado, isso funciona, se o colaborador estiver "afim" de sair de sua zona de conforto.
Dessa forma, será como disse, será configurado o ambiente de trabalho do colaborador, somente após o mesmo estar apto ao novo sistema. E caso não se adapte, cabe um plano de ação encima desse funcionário, que ainda será formulado.
Sobre a resistência, pensei em um treinamento diferente (meio que puxado pro motivacional, e em base de números) provando ao mesmo o motivo, a importância da utilização desse novo sistema tanto na empresa quanto na vida (até mesmo pessoal) do funcionário.
Alguma sugestão acerca da resistência?
Obrigado!
A resistência ocorre mais por desconhecimento e boatos criados pelos próprios colaboradores. Assim, cabe a empresa explicar o que será feito. Nisso entra DFDs, e etc.
Publicações internas na empresa, voltada para os colaboradores ajudam também. Ai, já é voltado ao setor de marketing. Quanto menos resistência tiver, e quanto mais informações os colaboradores tiverem e suas dúvidas forem sanadas, menos resistência você terá ;).
A implantação do novo sistema é igual a uma versão RC de qualquer distro Gnu/Linux, não vai ficar redonda na hora, sempre precisa de ajustes, e são eles, que possibilitam que o sistema fique bom, pronto para ser a versão estável.
Lhe aconselho a procurar alguns materiais sobre implantação de sistemas ERP, e veja os erros e acertos. Vai notar que a semelhança com o que você quer fazer é bem grande.
T+
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