Assistência técnica da Dell

Houve vários problemas no atendimento.

Fiz meu primeiro contato no dia 15 de setembro. Gastei quase quarenta minutos ao telefone com Gabriel de Freitas, informando tudo que o atendente me pedia, entre códigos impressos em etiquetas coladas ao equipamento, mensagens que apareciam na tela, códigos de erro, código de validação etc. Enviei cópia da nota fiscal. Fiz tudo o que ele me pediu. Ao final da ligação, ele me prometeu que a Dell entraria em contato na segunda-feira, dia 18 de setembro, para agendar a visita do técnico que faria a substituição da bateria defeituosa.

Ninguém me ligou ao longo de todo o dia 18. Também não recebi nenhuma mensagem por e-mail.

No dia 19, pela manhã, enquanto estava no trabalho, fiz a segunda ligação, cobrando o posicionamento da Dell. O atendente, cujo nome não anotei, disse que havia um registro de minha ligação, mas que não havia sido aberto nenhum incidente ou ordem de serviço. Eu pedi que ele o fizesse, mas ele alegou que só poderia fazê-lo se eu estivesse em frente ao equipamento, para informar novamente tudo o que eu já havia informado na ligação anterior. Como o equipamento estava em casa, eu não tinha como fazer isso naquele momento. Em vez de me ajudar, ele gastou quase todo o tempo da ligação acusando o atendente do dia 15 de incompetência, o que, além de ser inútil para mim, pareceu pura deslealdade com o colega (e xenófoba, ainda por cima, pois ele pareceu sugerir que todos o profissionais do call center de transbordo eram incompetentes por não estarem em São Paulo).

Para poder ser atendido, saí do trabalho na hora do almoço e fui para casa. Liguei novamente para a Dell, estando em frente ao equipamento, e fui atendido por Nayane da Luz. A ligação estava uma bagunça — parecia que a moça estava no meio de uma festa, com pessoas falando alto e rindo ao fundo da ligação. Eu passei a ela diversas informações, incluindo tudo o que eu já tinha dito no dia 15. A certa altura, ela me pediu um momento, colocou o telefone em "mudo", e quase imediatamente a ligação caiu. Pela forma como aconteceu, pareceu que ela me desligou (ou que alguém meteu a mão no telefone dela e desligou) para que ela pudesse participar da festa que se podia ouvir ao fundo da ligação.

Liguei de novo. Fui atendido por Alef Pereira, e eu percebi que nada do que eu tinha acabado de falar com a Nayane tinha sido registrado. Tive de informar de novo tudo o que gastara vários minutos falando na ligação anterior (e que já tinha dito desde o dia 15). Ele me disse por telefone que, como havia ocorrido uma falha por parte da Dell no atendimento do dia 15, ele colocaria uma observação no incidente para que eu fosse atendido com maior urgência, e que deveria esperar um contato em até três dias úteis (sexta-feira, dia 22).

Depois da ligação, recebi dele uma mensagem dizendo que a Dell iria entrar em contato comigo em cinco dias úteis. Não gostei da discrepância entre o que ele dissera e o que veio por escrito.

No dia 22, liguei para cobrar a promessa que me tinha sido feita. Fui atendido por Marco A. Júnior. Ele alegou que havia ocorrido um problema de logística, e que a peça não estava disponível em minha região. Ele ficou de me enviar uma mensagem por e-mail com um link para acompanhar a remessa. De fato, ele enviou uma mensagem, mas sem o referido link. Reclamei disso por e-mail, mas só recebi resposta contendo o link no dia 25.

No dia 27, recebi uma ligação da Dell querendo agendar a visita técnica da troca da bateria. No momento da ligação, eu estava andando na rua, e deixei claro para a pessoa que fez contato comigo que não tinha como consultar naquele momento a melhor hora para o atendimento. Eu disse que achava que poderia sair mais cedo do trabalho no dia 28, para receber o técnico por volta das 17:00, horário que eu informei que poderia ser marcado de forma preliminar, mas que eu teria de confirmar, e que retornaria a ligação caso tivesse de mudar esse agendamento preliminar. Como não tinha como anotar aquela ligação, não lembro o nome da pessoa que falou comigo.

Menos de vinte minutos depois, eu cheguei a um lugar de onde podia falar com mais calma, e verifiquei que tinha compromisso médico no horário que eu havia indicado preliminarmente. Liguei imediatamente para a Dell e pedi que a visita técnica fosse reagendada do dia 28 para o dia 29. A pessoa me disse que faria o reagendamento. Recebi uma mensagem poucas horas depois dizendo que eu receberia uma ligação para providenciar o reagendamento.

No dia 28, durante a realização da consulta médica, por volta de 17:40, recebi a ligação do técnico, que havia ido a minha casa, mesmo depois meu pedido para que a visita fosse reagendada e com a mensagem recebida da Dell dizendo que isso aconteceria. O técnico estava ligando porque não conseguira usar o interfone do meu condomínio, mas ele estava querendo entrar. Tive de ensiná-lo por telefone a usar o interfone do meu prédio (que, de fato, tem lá suas complicações), e ao mesmo tempo tive de pedir a meus pais idosos que se deslocassem para lá para receber o técnico.

O serviço acabou sendo realizado na minha ausência. Nem mesmo sei se o técnico substituiu a bateria defeituosa por outra igual ou por uma de menor capacidade, e meus pais idosos também não tinham como identificar isso.

Liguei mais uma vez para a Dell, a fim de registrar a insatisfação com o atendimento. Quem me atendeu disse que não poderia fazê-lo por telefone, mas apenas "pelas redes sociais", e nem se dignou a dizer qual rede social, nem indicar um link que eu pudesse usar. Eu perguntei se não havia uma ouvidoria, e a pessoa disse que havia, mas que seria "através das redes sociais". Que negócio é esse? Então agora eu serei obrigado a usar Facebook (se é que é Facebook, já que o atendente não detalhou quais "redes sociais" eram aquelas) para poder lidar com a empresa da qual comprei um notebook? Que piada de mau gosto é essa?

Não recomendo a Dell. Não mesmo. O produto dá defeito, e a empresa não dá a mínima para o cliente.